반대로 생각하면 말문이 트인다

[ 테마&US ]

반대로 생각하면 말문이 트인다

내년 우리나라 경제에 대한 암울한 전망이 늘어나고 있습니다. 아시아개발은행, 한국은행 등 국내 주요 기관들은 내년 우리나라의 경제성장률이 3년 연속 2퍼센트 대에 머물 것으로 예상하고 있습니다. 우리나라 경제가 활력도 없고 힘도 없는 저성장 국면이 장기화될 것이라는 전망이 대종을 이루고 있다는 점에서 기업들도 성장에 대한 막연한 기대보다 저성장을 새로운 경제질서(뉴 노멀: New Normal)로 받아들이고, 경영체질을 근본적으로 개선해야 하는 요구에 직면해 있습니다.
그러나 저성장시대를 극복하기 위한 새로운 경영 체질을 만든다는 것은 쉽지 않을 것입니다. 기업들의 위축된 경영 계획은 구성원들에게 미래에 대한 불안감과 무기력한 분위기를 만들 위험이 높기 때문입니다.

이러한 불안감과 무기력한 분위기를 떨치고, 불확실한 외부환경에 유연하게 대응하는 조직문화를 위해서는 조직의 목표와 구성원 개개인의 목표가 하나로 연결되도록 돕는 소통이 필수적입니다. 명쾌한 소통을 통해 경영상황을 공유하고, 조직의 미래전략 수립에 구성원들이 직접 참여하게 함으로써, 막연한 불안감을 떨치고 명확한 미래 계획을 함께 공유합니다.
또한 자유로운 소통이 가능한 문화의 전제는’서로 다름’을 인정하는 것인데요. 서로 다름을 가감 없이 꺼내놓을 수 있는 환경이 조성되어야 합니다. 누구를 탓하거나 좌절하는 것 보다 함께 모여 민첩하게 방향을 설정하는 게릴라 같은 조직문화가 필요한 것이죠.
그리고, 조직 내 일상적인 회의와 같은 소통의 장을 활력 넘치게 바꾸기 위한 조직 구성원 모두의 노력도 필요합니다. 치열한 경쟁이 일상이 되는 저성장 시기에는 해결해야 할 문제가 반복적으로 발생하는 고질적인 문제가 많아지게 되면서, 지속적인 개선과 혁신에 구성원들의 혁신 피로도가 만성이 될 위험도 높기 때문입니다.

그렇다면 저성장이라는 무게에 짓눌려있는 구성원들을 대상으로 어떻게 하면 활발한 소통을 통해 아이디어를 모을 수 있을까요? 거꾸로 브레인스토밍을 하는리버스 브레인스토밍(Reverse Brainstorming)이 이런 상황에서 최적인 문제해결 방법입니다. 지금부터는 리버스 브레인스토밍을 통해 무기력한 회의에서 벗어나 좀 더 활력을 갖고 즐겁게 문제를 해결하는 소통 방법에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

예를 들어 ‘어떻게 하면 고객 만족도를 높일 수 있을까.’가 회의 주제라면, ‘어떻게 하면 확실하게 고객을 화나게 할 수 있을까.’로 주제를 바꿔서 생각해 보는 것입니다. 고객을 화나게 만들 수 있을만한 요소들을 나열해보고 불만을 더욱 늘릴 방법에 대해 브레인스토밍을 하는 것입니다. ‘어떻게 하면 생산설비의 고장을 줄일까.’는 ‘어떻게 하면 생산설비를 고장 나게 할까’로 반대로 주제를 잡는 것입니다. 제품을 고장나게 하는 다양한 방법을 브레인스토밍 한 후 도출한 아이디어를 원래의 문제를 해결하는 재료로 활용하는 것입니다.

리버스 브레인스토밍을 이용한 회의는 크게 5단계로 진행됩니다. 첫 번째 단계는 해결하고자 하는 문제점을 한 문장으로 기록하는 것인데요, 예를 들어, ‘어떻게 하면 고객 만족도를 높일 수 있을까?’처럼 명확한 질문으로 된 문장을 만들어야 합니다.

두 번째는 회의주제에 대해 반대로 문장을 만드는 것입니다. ‘어떻게 하면 고객을 불만족하게 만들 수 있을까?’, ‘어떻게 하면 고객들을 화나게 해서 다시는 우리 제품을 찾지 않게 할까?’ 등으로 문제를 야기하거나, 더 심각하게 만들거나, 당초 기대와는 반대의 효과를 만들어 낼 문장을 만드는 것입니다.

세 번째는 ‘어떻게 하면 고객을 불만족하게 만들까?’와 같이 회의주제를 반대로 표현한 질문을 놓고 자유롭게 브레인스토밍을 하는 단계입니다. 이때 브레인스토밍의 취지에 맞게 어떤 아이디어라도 비판하지 않는 것이 중요합니다. ‘서로 다름’의 인정이 열린 소통의 시작이기 때문이죠. 또 회의 퍼실리테이터는 참석자들의 아이디어를 모두가 볼 수 있는 곳에 가감 없이 기록해야 합니다. 이제 더 이상 아이디어가 나오지 않으면 네 번째 단계로 넘어갑니다.

네 번째 단계는 앞서 반대로 생각한 아이디어를 참조해 원래 주제에 대한 아이디어를 도출합니다. 이때, 반대로 설정했던 문제점의 아이디어를 뒤집어서 그대로 사용하거나, 반대로 생각한 아이디어들의 패턴을 보며 새로운 솔루션을 찾습니다. 여러 아이디어들을 결합해 솔루션을 찾는 것도 좋은 방법입니다.

마지막 다섯 번째 단계는 당초 제시했던 주제 혹은 문제에 대해 도출된 아이디어를 평가하고, 최적의 방안을 선정하는 것입니다.

이러한 방식은 일반적인 회의에서도 유용하지만, 저성장 시기에 나타날 수 있는 반복적이고 고질적인 문제에 대한 해결책을 찾고자 할 때 더욱 효과를 발휘합니다. 오랜 기간 지속적으로 문제점을 개선했음에도 불구하고 늘 비슷한 문제들이 반복될 때, 직원들은 더 무기력해지기 쉽습니다. 회의를 소집해도 뻔한 아이디어만 내거나, ‘해 볼 건 다 해봤다, 더 이상 무슨 창의적인 발상이 가능하겠는가’라는 생각과 함께 냉소적인 태도만 보일 수 있습니다. 이런 회의 참석자들에게 일반적인 대화만으로는 창의적인 생각을 이끌어내기 어렵습니다. 긍정적으로 아이디어를 만들어 보라는 요구에 그들은 입을 닫고 말 테니까요.

리버스 브레인스토밍 방식은 그런 참석자들에게 ‘거꾸로 문장’을 만들고 이에 대한 아이디어를 맘껏 발산해 보게 함으로써, 네거티브 에너지(Negative Energy)를 분출할 수 있게 도와줍니다. 그뿐 아니라, 그 과정에서 대부분의 참석자들은 말도 안돼 보이는 거꾸로 아이디어들을 만들어 내면서 통쾌하게 웃고 즐길 수 있습니다. 고객 접점 부서의 경우, 날로 높아지는 고객만족에 대한 기대와 대인 스트레스로 감성 피로를 호소하기도 하는데요. 이러한 회의를 통해 즐겁게 아이디어를 내고, 고객의 시선으로 문제를 들여다 봄으로써 좀 더 진정성 있는 솔루션을 찾을 수도 있습니다. 이러한 시도들은 평소 상명하달 식의 꽉 막힌 소통구조를 개선하는 중요한 소통방식이기도 합니다.

리버스 브레인스토밍은 분석적 성향이 강한 엔지니어들이 많이 모인 회의에도 효과적입니다. ‘어떻게 하면 시스템 오류를 최소화 할 것인가’에 대해 아이디어를 낼 때는 보지 못했던 것들이 ‘어떻게 하면 오류를 더 많이 만들어 낼 것인가?’의 관점에서는 다양한 이슈들을 볼 수 있기 때문입니다. 문제의 원인을 해결해야 하는 ‘해결자’의 관점에서는 자신도 모르게 방어적인 태도로 문제를 바라보지만 오류를 내는 ‘문제 유발자’의 관점에서는 부담 없이 변수들을 끄집어낼 수 있습니다.이 과정에서 본래의 문제를 해결할 수 있는 분석력을 높일 수 있는 것입니다.

소통이 단절되고, 생각이 굳은 상태라면 회의 방식부터라도 과감하게 바꿔 보시길 바랍니다. 냉소적이기만 한 참석자들이 거꾸로 문장을 만들고, 얼토당토않은 아이디어를 내면서 신나게 웃고 떠들며 새로운 아이디어를 찾는 활기찬 모습을 보게 될 것입니다. 말 그대로 서로 웃고 즐기며, 상대방의 의견을 인정하고 나누는 것. 이것이 소통의 필수불가결한 요소인 셈입니다.

새로운 조직문화란 누군가 선언을 함으로써 만들어 지는 것이 아니라, 이렇게 우리가 하는 일상적인 회의에서, 서로에게 보내는 이메일 하나에서, 서로에게 건네는 말 한마디 한마디에서 만들어지는 것입니다.