< GSC 프라이드 >
국가고객만족도(NCSI) 주유소 부문 7년 연속 1위 달성
A부터 Z까지 고객 중심으로 사고하다
국가고객만족도(NCSI)에 대해 들어보셨나요? 국내외에서 생산되어 국내 최종 소비자에게 판매된 제품과 서비스에 대해 고객이 평가한 만족의 정도를 측정한 지표인데요. 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 종합만족, 고객충성도, 고객유지율 등을 기준으로 측정하는 종합 고객만족 척도입니다. 이처럼 측정하는 구성요소 간 인과관계를 종합적으로 분석하기 때문에, 그 신뢰도와 완성도가 높다는 평가를 받고 있습니다. 이번 해 회사는 국가고객만족도 주유소 부문에서 7년 연속 만족도 1위라는 큰 성과를 달성했는데요. 이것이 우리에게 어떤 시사점을 주는지, 회사는 이러한 성과를 내기까지 어떠한 노력을 경주해왔는지 함께 들어보시죠.
김은 차장 주유소를 이용하는 모든 고객을 대상으로 무작위 면대면 조사를 하기에 고객이 언제 어디서 서비스를 받든 항상 만족을 느껴야 합니다. 물론 저희가 국가 고객만족도 1위 달성을 목표로 두고 업무를 하는 것은 아니지만, 고객에 대한 진실된 마음과 다양한 활동들이 좋은 결과로 이어져 매우 보람찹니다.
김수민 과장 고객 불만이 2회 이상 접수된 주유소에 서비스 특별 컨설팅팀을 투입해 불만 요인을 분석, 제거하고 지역별로 차별화된 서비스를 제공하고 있습니다.
김수민 과장 ‘그린스타’ 프로그램은 주유를 담당하는 직원들이 1단계부터 4단계까지 점차 높은 등급을 획득하며 성장해갈 수 있도록 만들어진 제도입니다. 이 제도의 목적은 고객의 감성 에너지까지 충전하는 ‘에너지 충전원’이라는 사명감을 가지고 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 독려하는 것인데요. 주유사원들이 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 동기를 유발하는 제도로 점차 자리를 잡고 있습니다. 이제 막 시행된 제도인 만큼 더욱 개선, 발전될 것입니다.
김은 차장 아무래도 주유소 현장에서 주유원들 스스로 서비스에 대한 중요성을 인지하는 것이 중요하다고 생각해요. ‘클린 콘테스트’는 주유소간 청결 상태를 유지하고 이를 서로 공유하는 경진대회였는데요. 주유소간 선의의 경쟁을 유도해 쾌적한 주유소를 만들고자 진행한 행사입니다. 또한 주유소 운영자들 간에 온라인 사이트와 매거진을 통해 시설관리, 고객응대 노하우를 공유하는 활동도 지속 발전시키고 있습니다.
김수민 과장 사실 회사가 지속적으로 고객만족도 1위를 달성해왔기 때문에 담당자로서는 적지 않은 부담이 있었습니다. 과거에 지속적으로 잘해왔기 때문에 그 영광을 이어가려면 이전보다 더 많이 노력해야 하는 것이죠. 그래서인지 어떠한 업무를 수행하든 한번 더 고객 입장에서 생각하는 습관이 생긴 것 같아요. 이러한 마음을 고객이 인정하고 칭찬해주기 때문에 더욱더 열심히 해야겠다는 생각이 들기도 하구요.
김은 차장 아시다시피 저희 제품은 고객이 손으로 만지며 사용하는 제품은 아니잖아요. 품질을 직접적으로 보여줄 수 없는 제약 속에서 제품을 제공하는 서비스로 고객의 만족을 이끌어내고 인정을 받았다는 점이 매우 기쁩니다. 좋은 품질의 제품을 눈으로 보여줄 수 없어 답답한 마음이 조금은 풀렸다고나 할까요.
그 어떠한 상황에서도 고객을 위한 서비스는 기본 중의 기본이라고 생각해요. 기본이 무너지면 고객들과의 신뢰가 무너질 수 있기에 담당자로서 항상 노력하는 부분이죠. 저희 마케팅개발팀뿐만 아니라 정유영업본부 모든 구성원과 파트너분들도 다 같은 마음으로 계속 노력할테니 지켜봐주세요!
국가고객만족도 주유소 부문 시상이 생긴 2009년 이 후 7년 간 굳건히 1위 자리를 수성한 회사의 저력에는 담당자들의 고객만족을 향한 끝없는 고민과 함께 현장 직원들의 고객을 향한 따뜻한 마음이 있었습니다. 지금까지의 성과를 바탕으로 앞으로도 고객만족을 최우선 가치로 생각하는 임직원들의 노력이 더욱 빛을 발하길 바랍니다.